Şirketimizi bir arkadaşına ya dameslektaşına tavsiye etme ihtimaliniz ne kadar? Daha önce böyle bir soruyla karşılaştıysanız, muhtemelen bir NPS anketine yanıt verdiniz. Ancak NPS analizi nedir, nasıl çalışır ve iyi bir NPS nedir? Cevapları NPS Verileri için eksiksiz bu yazıda bulalım!

NPS Analizi Nedir?

Net Promoter Puanı (NPS), müşteri memnuniyetini ölçen bir metriktir. Basitçe ifade etmek gerekirse, müşterilerin belirli bir hizmeti veya ürünü başkalarına önerme olasılığını değerlendirir.

Peki, yalnızca nicel verileri analiz etmek müşteri deneyimini anlamak için yeterli midir? Elbette hayır. Müşterilerden nitelikli içgörüler elde etmek de son derece gereklidir. Bu nedenle, bir NPS anketinin açık uçlu sorular içermesi büyük önem taşır. Çünkü bu sorular, katılımcıları deneyimlerini veya geri bildirimlerini daha ayrıntılı bir şekilde paylaşmaya teşvik eder.

Detaylı müşteri geri bildirimleri, şirketlerin müşterilerin bakış açısını daha iyi anlamasına ve stratejilerini buna göre şekillendirmesine olanak tanır.

Bu makalede, NPS yanıtlarının nasıl değerli içgörülere dönüştürülebileceğini ve bu bulguların nasıl yorumlanması gerektiğini ayrıntılı olarak ele alacağız. Ardından, müşteri memnuniyetini artırmak ve şirketinizi büyütmek için NPS verilerinden nasıl yararlanabileceğinizi inceleyeceğiz.

‍

NPS Anketi

Müşterilerinizin şirketinize ne kadar sadık olduğunu ölçmenizi sağlar. NPS’yi değerlendirmek için, müşterilere şirketinizi 1 ile 10 arasında bir skalada önerme olasılıkları sorulur. Daha yüksek puanlar, daha olumlu deneyimleri yansıtır.

Toplanan puanlar, müşterileri üç gruba ayırmak için kullanılır:

• Promoter'lar: 9 veya 10 puan veren, genellikle markaya sadık ve şirketinizi başkalarına tavsiye etmeye istekli müşterilerdir. İşletmenizin büyümesinde önemli rol oynarlar.
• Pasifler: 7 veya 8 puan veren müşterilerdir. Ürününüzden veya hizmetinizden memnun olsalar da markaya karşı güçlü bir bağlılıkları yoktur. Rakiplerin tekliflerine yönelebilirler.
• Kötücüler (Detractor): 0 ile 6 arasında puan veren, deneyimlerinden memnun olmayan müşterilerdir. Bu grup, müşteri kaybına neden olabileceği gibi, olumsuz deneyimlerini başkalarıyla paylaşma eğiliminde olduklarından markanızın itibarını da zedeleyebilirler.

Etkili bir iş büyüme stratejisi oluşturmak için, bu üç müşteri segmentine yönelik farklı yaklaşımlar benimsemek kritik öneme sahiptir.

NPS Nasıl Çalışır?

Net Promoter Skoru'nu (NPS) hesaplamak için, promoter (şirketinizi tavsiye eden müşteriler) yüzdesinden eleştirici (şirketinizi önermeyen müşteriler) yüzdesi çıkarılır.

NPS Nasıl Hesaplanır?

Diyelim ki 100 müşteriniz var. Bunların %30’u eleştirici, %50’si ise promoter. NPS’niz şu şekilde hesaplanır:

%50 - %30 = 20

Bu da müşterilerinizin sizi potansiyel müşterilere önerme olasılığının %20 olduğu anlamına gelir. Basit ve sayısal olarak değerlendirilebilir, değil mi?

Ama sadece bu sayısal veriyle potansiyel müşterilere ulaşabilir misiniz?

Nicel Veriler Yeterli mi?

Elbette hayır. Müşterilerinize düşüncelerini paylaşabilecekleri bir alan tanımalısınız. Böylece ürününüzü veya hizmetinizi nasıl geliştirebileceğiniz konusunda niteliksel geri bildirimler elde edebilirsiniz.

Niteliksel geri bildirimler genellikle müşteri puanlamasından sonra yöneltilen açık uçlu sorularla sağlanır. Ancak birçok müşteri yorum bırakırken dürüst fikirlerini dile getirmekte zorlanabilir. İşte tam bu noktada, bir NPS anketindeki açık uçlu bir soru onlara düşüncelerini daha özgürce ifade etme fırsatı sunar.

Örnek Açık Uçlu Soru:

Özellikle düşük bir puan veren bir eleştiriciye yöneltilebilecek etkili bir açık uçlu soru şu şekilde olabilir:

“Bizimle yaşadığınız en hayal kırıklığı yaratan deneyim neydi?”

Bu tür sorular, memnuniyetsiz müşterilerin kendilerini açıklıkla ifade etmelerine olanak tanır ve bu geri bildirimlere göre aksiyon alabilirsiniz. Peki ama nasıl?

Niteliksel Verileri Anlamlandırmak

NPS, müşteri memnuniyetini ölçmek için etkili bir yöntemdir. Ancak, açık uçlu sorularla elde edilen yanıtları etkili şekilde analiz edebilmek için bir araca ihtiyaç duyarsınız.

Bu noktada devreye anket analiz araçları girer. Bu araçlar, metin verilerinden ve müşteri yorumlarından anlamlı içgörüler çıkarabilir. Böylece, müşterilerinizin verdiği puanların arkasındaki gerçek nedenleri daha derinlemesine anlayabilirsiniz.

1. NPS Puanınız İyi mi?

Net Promoter Skoru'nun (NPS) hesaplanması oldukça basittir; ancak zor olan, şu sorunun cevabıdır:
"Bu iyi bir NPS puanı mı?"

Mutlak NPS Değerlendirmesi

• 0’ın altındaki puanlar “zayıf” kabul edilir. Bu, müşterilerinizin çoğunun markanızdan memnun olmadığını ve sizi tavsiye etme olasılıklarının düşük olduğunu gösterir. Ayrıca, bu müşteriler herhangi bir anda rakip markalara geçmeye daha isteklidir.
• 0 ile 30 arasındaki puanlar “kabul edilebilir” olarak değerlendirilir. Müşteri deneyimleri mükemmel olmasa da doğru yolda olduğunuzu gösterir. Bazı şeyleri iyi yapıyor olabilirsiniz.
• 30 ile 50 arasındaki puanlar “çok sağlam” olarak kabul edilir. Bu, ürün veya hizmetinizin çoğu zaman beklentileri karşıladığını ve müşterilerinizin büyük kısmının sizi bir arkadaşına tavsiye etmekten memnun olduğunu gösterir. Bu, hafife alınmayacak bir başarıdır.
• 50 ve üzeri puanlar mükemmele yakındır. Genellikle müşteri deneyimi alanında lider markalar bu seviyeye ulaşır. Bu seviyeye geldiyseniz, müşterileriniz markanızı olağanüstü buluyor olabilir. “Ulaşılamaz” kategorisine girmeye bir adım kalmış demektir.

Göreceli NPS Yaklaşımı

Göreceli NPS, puanınızı sektörünüzdeki diğer şirketlerin puanlarıyla karşılaştırarak analiz eder. Kendi sektörünüzdeki NPS ortalamalarını öğrenmek için basit bir Google araması yapabilirsiniz. Bu, müşteri memnuniyeti açısından rekabetçi bir analiz yapmanın etkili bir yoludur.

Yüksek ve sağlam bir NPS puanıyla rakiplerinize karşı “en iyi” olduğunuzu gösterebilirsiniz.

NPS Puanınızı Belirleyin: İyi mi, Kötü mü?

Geleneksel yaklaşım, NPS puanlarını yıllık bazda değerlendirmektir. Ancak bugün, değişimin son derece hızlı olduğu bir dünyada yaşıyoruz. Bu nedenle, yalnızca yıllık kıyaslamalar artık yeterli gelmemektedir.

Bunun yerine, NPS puanlarınızın günlük, haftalık veya aylık değişimlerini takip etmek, işinizin farklı alanlarındaki müşteri deneyimini daha iyi analiz etmenizi sağlar. Bu yaklaşım, hızlı tepki verebilmenize de olanak tanır.

Ayrıca unutulmamalıdır ki: sayısal veriler, iyileştirmeye yönelik aksiyonlar olmadan anlam taşımaz.

Puan Artışı için Nitel Verilerin Gücü

1’den 10’a kadar olan skorlama sistemi, size sadece yüzeysel bir fikir verir. Ancak asıl önemli olan, bu puanların arkasındaki nedenleri anlamaktır.

Bunun için, müşterilerinize yorum yapabilecekleri alanlar sunmanız gerekir. Niteliksel veriler, müşterilerin memnuniyet ya da memnuniyetsizliklerinin arkasındaki motivasyonları ortaya çıkarır.

“Sinyal” NPS Nedir?

Sinyal NPS, yalnızca memnun ya da memnun olmayan müşterileri değil, aynı zamanda müşteri davranışlarının arkasındaki nedenleri anlayabildiğiniz içgörüler içeren bir analiz şeklidir.

Bu sayede sadece bir skorla yetinmek yerine, müşterinizin neden memnun kaldığını ya da neden hayal kırıklığı yaşadığını derinlemesine analiz edebilirsiniz.

‍

NPS Neden Önemlidir?

Net Promoter Skoru (NPS), müşterileri elde tutma olasılığı hakkında fikir verirken, şirketin potansiyel büyüme ve gelirini tahmin etme konusunda da önemli bir araçtır. Müşterilerin duygularını ve markanızla ilgili niyetlerini yansıtan NPS verileri sayesinde, şirketinizin geleceğine dair güçlü ipuçları elde edebilirsiniz.

Stratejik Avantajlar Sunar

Şirketler, NPS’yi yalnızca bir ölçüm aracı olarak değil, aynı zamanda stratejik kararlar almak için de kullanabilir. Özellikle olumsuz deneyim yaşamış müşterileri tespit ederek, onların geri bildirimlerinden faydalanabilir ve hataları hızla düzeltebilirler. Bu bağlamda, eleştirmenlerin düşünceleri birer rehber görevi görür.

Rekabet Karşılaştırması Sağlar

NPS, şirketinizin performansını sektörünüzdeki diğer oyuncularla karşılaştırmanıza imkân tanır. Bu da rekabet avantajı elde etmek isteyen şirketler için oldukça değerlidir. Kendi NPS trendlerinizi izleyerek müşteri sadakatindeki eğilimleri gözlemleyebilir ve zaman içinde hangi stratejilerin işe yaradığını belirleyebilirsiniz.

Sonuç olarak, iyi yönetilen bir NPS süreci doğrudan iş büyümesine katkı sağlar.

Pivony ile NPS Nasıl Analiz Edilir?

NPS size nicel bir skor sunar. Ancak bu skor, müşteri duygu ve niyetlerinin tamamını açıklamakta yetersiz kalabilir. Bu nedenle, NPS anketlerinde yer alan açık uçlu sorular kritik önem taşır. Bu sorulara verilen yanıtlar, müşterinin neden memnun ya da memnuniyetsiz olduğunu ortaya koyar.

Ancak bu metin yanıtlarını tek tek manuel olarak okumak zaman alıcı ve verimsiz olabilir. İşte tam bu noktada Pivony devreye girer.

Yapay Zekâ Destekli Analiz

Pivony’nin sunduğu yapay zekâ destekli analiz araçları sayesinde, müşterilerin duygu ve düşüncelerinin ardındaki nedenler otomatik olarak analiz edilir. Platform, müşterilerinizin sıkça bahsettiği konuları belirler ve bunları duygusal yönelimlerine göre sınıflandırır.

Görsel İçgörülerle Anlamlı Veriler

Yapay zekâ tarafından oluşturulan konular, sistemde baloncuklar şeklinde görselleştirilir. Her baloncuk bir konuyu ve o konuyla ilişkili duyguyu temsil eder:

• Yeşil baloncuklar: Olumlu duyguları,
• Kırmızı baloncuklar: Olumsuz duyguları temsil eder.

Bu görselleştirme sayesinde, hangi konuların müşterilerin memnuniyetiyle; hangilerinin memnuniyetsizlikle ilişkilendirildiği kolayca anlaşılır. Bu da size, doğru yerlere odaklanarak daha hızlı ve etkili aksiyon alma şansı sunar.

‍

Pivony ile Müşteri Niyetlerini Anlama

Pivony’nin yapay zekâ motoru, yalnızca duygu analizleri yapmakla kalmaz; aynı zamanda müşterinin amacını (niyetini) da anlayabilir ve bunu belirli kategorilere ayırabilir.

Pivony'nin Tanımlayabildiği Amaç Kategorileri:

• Şikayet
• Övgü
• Açıklama
• Talep
• Karşılaştırma

Bu kategorilendirme sayesinde, her bir geri bildirimi sadece olumlu veya olumsuz olarak değil, içeriğine ve amacına göre derinlemesine analiz edebilirsiniz.

Sadece Duygu Değil, Niyet de Anlaşılır

Pivony ile yapabilecekleriniz sadece duygu analiziyle sınırlı değildir. Doğrudan “amaç” (intent) sekmesine geçerek, müşterilerinizin hangi konuda konuştuğunu, ne istediklerini veya neyi eleştirdiklerini birkaç tıklamayla görebilir ve bu bilgileri segmentlere ayırabilirsiniz.

Bu yaklaşım, özellikle ürün geliştirme, müşteri destek stratejileri ve iletişim planları gibi alanlarda hızlı ve doğru kararlar almanızı sağlar.

‍

Analiz Sonrası Aksiyon: Sonuçları Nasıl Değerlendirmelisiniz?

Müşteri geri bildirimlerini analiz ettikten sonra en önemli adım, bu verilerle nasıl harekete geçileceğini belirlemektir. Bu noktada, Pivony’nin sunduğu yerleşik aksiyon özellikleri süreci kolaylaştırır.

Hedefli İletişim: E-posta Pazarlama Entegrasyonu

Pivony’nin yerleşik e-posta pazarlama özelliği sayesinde, analiz ettiğiniz veriler doğrultusunda belirlediğiniz hedef müşteri gruplarına doğrudan ulaşabilirsiniz. Böylece kişiselleştirilmiş iletişim kampanyaları yürüterek müşteri memnuniyetini artırabilir ve sadakati güçlendirebilirsiniz.

Görev Atama: Operasyonel Aksiyonlar İçin Entegrasyonlar

Pivony, operasyonel ekiplerle koordinasyonu kolaylaştırmak amacıyla şu araçlarla entegre çalışır:

• JIRA
• ClickUp
• Trello
• MS Teams

Bu entegrasyonlar sayesinde, geri bildirimleri ilgili ekiplerle paylaşabilir, belirli müşteri gruplarına yönelik aksiyonları hızlıca alabilir ve görevleri doğrudan atayabilirsiniz. Böylece sadece analizle yetinmeyip, veriyi aksiyona dönüştüren sonuç odaklı bir süreç inşa etmiş olursunuz.

‍